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「5段階の顧客感情」:顧客満足度がなんぼのもんじゃい?

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商売をしてて(これが人生でも恋でもね)
やっぱり「顧客満足」って考えると思うんですよ。

「お客様が喜んでくれれば、それが一番!」

うん、素晴らしいことだと思います。
間違ってなんかいません。

でも、顧客満足ってそんなに凄いことですかね?

 

おっと、誤解を招きそうなので註釈。
目指すレベル、設定する目標っていう話になります。

自分が何か提供して、相手が抱く感情は
実は5段階にわかれます。

それを把握することで
自分の目標や、アイディア(戦略)の精度もアップします。

 

顧客感情1:不満

一番下のランクです。
あなたの提供したものに納得していません。

クレームとなって帰ってきたり、
最悪の場合はクレームすらなく去っていきます。

さらに悪い状況としては、その不平不満を口コミで拡散するかも。

当然、このレベルは回避したいですね。

 

次のランクが

顧客感情2:満足

俗にいう「顧客満足」はこのポジションです。

これが最高ではありません。
実は不満のちょっと上なだけなんですね。

ですから、このレベルを目標に設定してしまっては
あなたの提供する商品やサービスの質も、そこでストップします。

 

では、その上のランク。

顧客感情3:感動

満足レベルを通り越して、あなたの商品やサービスに
感動をおぼえます。

ここまでくれば、顧客の記憶の中に残るので
多少なにかあっても、あなたから離れることはないでしょう。

 

ですが、その上があります。

顧客感情4:感激

感動の最上級ですね。

イメージとしては、感動は自分の内側に響く感情で
感動は、外に拡散する感情です。

このレベルに達すると、
口コミでの評価、つまりバイラルマーケティングが加速します。

 

そして最後

顧客感情5:感謝

お客様は、あなたの商品やサービスに対して対価を支払ってくれます。

本当はどちらが偉いものではありませんが、
古来より、商いというのはお金を支払うお客様の方が上に立ちます。

≪お客様は神様です≫って言葉があるくらいですからね。(談:春ちゃん)

だからこそ、商品やサービスを提供した側が
「ありがとうございました」と、お礼を述べるのが商い。

 

だけど、この5段階目は
お金を支払ったお客様の方が、あなたに「ありがとう」と
感謝を伝えてくれます。

商品を手に入れたものが当然ではなく、
その商品を提供してくれたことに感動するんですね。

 

その商品やサービスの説明を繰り返しているうちは
4段階目の感激くらいまでしか到達しないでしょう。

では、最後のステップは?

その商品やサービスを手に入れたお客様が
どんな状況を手に入れる事が出来るかをきちんと説明し、
その結果を実際に手にすることが出来たときに到達します。

 

接骨院には、治療してもらいに行くのではありません。
腰痛から解放されて、自由な生活を手に入れたいんです。

ダイエット商品は、痩せるのが目的ではありません。
痩せて異性にモテたり、憧れのサイズの服を着る事が目的です。

車は、運転する事が目的ではなく
彼女や家族とドライブして楽しい時間を手に入れたりするのが目的です。

 

あなたが扱う商品やサービスは素晴らしい!!!

でも、手に入れるお客様は
その先を望んでいます。

5段階の顧客感情

1:不満
2:満足
3:感動
4:感激
5:感謝

顧客満足で、満足しないでください。

最低でも「顧客感動」!

そしてその先を目指して、戦略を構築していきたいですね。

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